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安徽電信:對標一流謀創新 精細服務促發展
韓震震 2021-11-24 人民網
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路由器在客廳,臥室上網信號差,怎么辦?年輕人不喜歡打電話,如果對產品有意見和建議,這些信息怎么獲???用戶來電“吐槽”,能不能一個電話就把問題解決掉?近日,在中國電信安徽公司采訪過程中,各個部門對用戶需求的細微感知和思考,給記者留下深刻印象。

2020年9月17日,中國電信集團公司召開對標世界一流管理提升行動啟動會。一年多來,中國電信安徽公司對標一流,謀劃未來,圍繞如何進一步提升競爭力、創新力、控制力、影響力和抗風險能力,持續開展創新發展、服務為本、數字化運營、價值創造、深化改革和筑牢安全等六大對標提升行動,通過扎實的工作不斷匯聚發展新動能。據統計,截至目前,中國電信安徽公司80%的員工參與微創新,貢獻成果3.3萬件。

今年10月27日,中國電信集團公司召開對標世界一流管理提升行動推進會,中國電信安徽公司作為榮獲“國有重點企業管理標桿創建行動標桿企業”稱號的先進單位,在會上做交流發言。

聚焦需求謀創新,打開市場新天地 

指紋一鍵打開智能門鎖,窗簾按照設定自動打開,燈光根據室內光線智能開閉,智能晾衣機為你悄悄晾干衣物,一句話便能實現自己想要的家庭環境,一部手機就能遠程遙控家里的電器、了解家中情況……如今,智能家居已經走進越來越多的中國家庭,成為未來發展的一大趨勢。

作為通信運營企業,中國電信把寬帶連進千家萬戶,為智能家居發展打下堅實基礎。而相較于此前“寬帶服務止于接線箱和光貓”,如今在安徽,中國電信通過創新,為客戶帶來了更多全新的服務體驗。

中國電信合肥分公司宿州路營業廳,營業員正在根據用戶實際需求,為其量身定制全屋智能應用方案。潘春陽攝

“近年來,智能家居行業快速發展,國家‘十四五’規劃綱要中,也明確將‘智慧家居’作為國民經濟和社會發展的十大數字化應用場景之一,這些都帶給我們很多思考?!敝袊娦虐不展炯彝ICT運營中心主管尹金陽說。

在對標世界一流管理提升行動中,中國電信安徽公司聚焦客戶需求,研究互聯網、家電、IT等行業巨頭的智慧家居布局,依托自身網絡業務優勢創新打造家庭DICT信息化服務,在前期布局全屋Wi-Fi的基礎上,把服務拓展到全屋智能,實現家庭DICT全連接。

尹金陽介紹,2020年以來,依托1萬家渠道銷售門店、超6000名裝維服務工程師,中國電信安徽公司聚焦“體驗、產品、服務”三大核心能力,打造了一張高密度的生態體驗網,讓用戶可以更加便捷的體驗全屋智能;形成了一套完整的終端運營體系,以優惠的價格享受豐富的智能體驗;打造了一支行業正規軍,提供無憂的安裝及售后服務。

目前,中國電信安徽公司已為全省超10萬個家庭提供了全屋智能解決方案,通過5G、千兆光纖、云計算、物聯網等現代信息網絡技術,實施智能互聯、生態宜居幸福工程,讓用戶享受一站式智慧家庭服務。

堅持客戶為中心,數字賦能促轉型 

“以前的產品推薦,不分性別和年齡,都是千人一面,很難滿足客戶的個性化需求。隨著非接觸式服務的興起,很多年輕的客戶不想花費時間到營業廳辦理業務。所以在對標世界一流管理提升行動中,我們加快了企業數字化運營轉型,滿足客戶的全方位需求?!敝袊娦虐不展局腔蹱I銷和業務管理中心主管曹雅瓊說。

為了更好地了解客戶需求,中國電信安徽公司加強數據治理,以智運燈塔平臺為依托,沉淀全量融通數據資產,構建多維的數據寬表,結合客戶反饋,不斷豐富客戶需求,奠定“以客戶為中心”的數據基礎。

通過打造智運燈塔平臺,中國電信安徽公司將客戶需求直接貫通至門店、裝維人員、客戶經理、10000號、電信網廳、微信公眾號等客戶接觸點,讓每個觸點都成為最了解客戶的“貼心服務站”。

與此同時,中國電信安徽公司還打造全場景實時端到端的數字化營銷能力,在用戶進入5G網絡覆蓋區域、流量達量/降速、賬單提醒等需求時點,給用戶最及時的業務輔導及關懷,讓客戶“即需即滿足”。

“我們還將營銷服務延伸至‘快電’(快遞+電信服務)等家門口的觸點,讓客戶在領取快遞的同時,也能滿足業務需求,為客戶節省更多時間?!辈苎怒偨榻B,2021年,安徽電信5G營銷服務相關重點指標均處于集團公司前列。

主動出擊化痛點,打造服務新優勢 

“以前客戶遇到問題首選是撥打客服熱線反映,隨著移動互聯網時代人們消費習慣的改變,客戶對服務不滿意的表達方式更加多樣化,這時候僅通過客服熱線來全面了解用戶訴求并改善服務短板,已遠遠無法滿足客戶日益增長的智能信息服務需求,這就需要我們加快‘以客戶為中心’的服務供給模式創新?!敝袊娦虐不展究蛻舴詹拷浝碇韽埥≌f。

在對標世界一流管理提升行動中,中國電信安徽公司從圍繞客戶咨詢投訴的“被動響應”服務模式向主動發現客戶痛點的“主動賦能”式轉變,積極推進服務數字化轉型工作,構建大數據建模分析評估用戶服務感知,主動提供精準服務,改善用戶體驗。

據統計,中國電信安徽公司通過數據賦能建立4大類共18項不滿意客情識別,并實施“主動賦能”式的感知修復工作,自2021年初啟動以來,至今已主動服務用戶近81.7萬。

為縮短時長提升效率,中國電信安徽公司持續加強智能語音便捷自助、客服熱線業務在線辦理、咨詢投訴集約處理等能力提升。潘春陽攝

在主動改善用戶體驗同時,中國電信安徽公司進一步提升客服熱線服務及問題敏捷處理的能力。

據中國電信安徽公司云網運營部主管高金枝介紹,以前的復雜業務場景都是客服人員接聽并轉交后臺、地方進行處理,辦理時間越長,對客戶感知影響就越大。為縮短時長提升效率,中國電信安徽公司加強智能語音便捷自助、客服熱線業務在線辦理、咨詢投訴集約處理三方面能力提升。

據統計,一年多來,中國電信安徽公司已實現身份認證、在線支付、用戶簽字等關鍵能力,拓展線上業務辦理場景46個;打通3大類17個客戶咨詢場景智慧診斷流程,月均使用量達132萬次,客戶問題預處理率80%;通過對標提升,2021年三季度,中國電信安徽公司客戶綜合滿意度、渠道服務各專項滿意度均重返同業領先水平。

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